Politique de remboursement
Chez ExitPass, notre objectif est simple : s'il existe un problème réel avec votre réservation, nous ferons de notre mieux pour le résoudre. Si votre réservation ExitPass ne peut pas être vérifiée pendant la période de validité indiquée, nous tenterons d'abord de résoudre le problème ou de fournir un remplacement sans frais supplémentaires. Si nous ne pouvons pas fournir une réservation vérifiable, vous pouvez être éligible à un remboursement selon les conditions ci‑dessous. Il s'agit de la **Garantie ExitPass : nous réparons, remplaçons ou remboursons.**
La Garantie ExitPass
Si votre réservation est censée être active et vérifiable conformément à l'offre que vous avez achetée, mais qu'elle ne peut pas être vérifiée pendant sa période de validité indiquée, contactez le support ExitPass dès que possible. Nous procéderons d'abord à : • la vérification du statut de votre réservation ; • l'investigation du problème ; • la communication de toute information supplémentaire nécessaire pour la vérifier ; ou • la génération d'une réservation de remplacement sans frais supplémentaires lorsque cela est approprié. Si nous ne pouvons pas fournir une réservation vérifiable après avoir tenté de résoudre le problème, nous rembourserons le montant payé à ExitPass pour la commande concernée. Nous pouvons vous demander de fournir des preuves raisonnables montrant que la réservation n'a pas pu être vérifiée ou a été rejetée en raison d'un problème lié à la réservation ExitPass elle‑même.
Remplacement gratuit
Lorsqu'un problème de réservation peut être résolu en générant une autre réservation, ExitPass peut fournir un remplacement gratuit. Un remplacement est généralement la solution privilégiée avant qu'un remboursement ne soit émis. Le remplacement peut utiliser un routage, une compagnie aérienne, un fournisseur ou une référence de réservation différente, à condition qu'il continue de répondre aux caractéristiques essentielles du service acheté.
Cas d'application d'un remboursement
Un remboursement peut être émis lorsque : • ExitPass est dans l'impossibilité de générer ou de livrer la réservation achetée ; • une réservation ne peut pas être vérifiée pendant sa période de validité annoncée ; • une réservation de remplacement ne peut également pas être fournie ou ne résout pas le problème ; • ExitPass confirme une défaillance technique ou de traitement qui lui est imputable ; • un paiement en double a été effectué pour la même commande et aucun coût irréversible supplémentaire n'a été engagé ; ou • la législation applicable en matière de consommation exige autrement un remboursement. Sauf si la loi l'exige, le remboursement est limité au montant payé à ExitPass pour la commande concernée.
Informations incorrectes fournies par le client
Les clients sont responsables de s'assurer que toutes les informations soumises lors de la commande sont exactes, notamment : • le nom du passager ; • la date de voyage ; • l'origine et la destination ; • l'adresse e‑mail ; et • toute autre information requise pour traiter la réservation. Un problème causé par des informations incorrectes ou incomplètes fournies par le client n'est pas couvert par la Garantie ExitPass. Lorsque cela est techniquement possible, ExitPass peut proposer une correction ou un remplacement. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer si de nouveaux coûts fournisseurs sont engagés.
Changement de projet ou plus besoin de la réservation
Une fois qu'une commande a été traitée et que la réservation a été créée, un remboursement n'est pas disponible simplement parce que : • vos projets de voyage ont changé ; • vous n'avez plus besoin de la réservation ; • vous avez décidé de ne pas voyager ; • vous avez acheté une autre réservation ailleurs ; ou • vous n'avez pas présenté ou utilisé la réservation ExitPass. La Garantie ExitPass couvre les défaillances du service, pas les changements de circonstances personnelles du client.
Retards de livraison
Un court retard de traitement ou de livraison ne donne pas automatiquement droit à un remboursement. Si ExitPass a explicitement annoncé un délai de livraison maximal et que nous ne fournissons pas le service dans ce délai pour une raison imputable à ExitPass, nous tenterons de résoudre le problème aussi rapidement que possible. Si nous ne pouvons finalement pas fournir le service acheté, la commande concernée sera remboursée.
Décisions des compagnies aériennes, autorités d'immigration, visas ou d'entrée
ExitPass garantit le service décrit dans l'offre que vous achetez. Il ne garantit pas les décisions prises par des tiers. ExitPass ne garantit pas : • l'embarquement ; • l'octroi d'un visa ; • l'entrée dans un pays ou un territoire ; • le franchissement des formalités d'immigration ; • l'acceptation par un employé spécifique de la compagnie aérienne, un agent d'immigration, un consulat, une ambassade ou une autorité gouvernementale ; ou • le respect de chaque exigence de voyage individuelle applicable à votre situation personnelle. Un refus par une compagnie aérienne, une autorité d'immigration, un consulat ou un autre tiers ne donne pas automatiquement droit à un remboursement si la réservation ExitPass elle‑même était valide, active et vérifiable comme annoncé. Cependant, si le refus résulte spécifiquement du fait que la réservation n'était pas vérifiable ou était défectueuse pendant sa période de validité annoncée, la Garantie ExitPass peut s'appliquer.
Preuves d'un problème
Pour nous aider à enquêter sur une réclamation, nous pouvons demander des preuves raisonnables, telles que : • une capture d'écran montrant que la réservation n'a pas pu être vérifiée ; • un message d'erreur écrit ; • une confirmation d'une compagnie aérienne ou d'un tiers pertinent ; • la référence de réservation concernée ; ou • toute autre information raisonnablement nécessaire pour identifier le problème. Veuillez éviter d'envoyer des informations personnelles sensibles non nécessaires. Nous nous réservons le droit de vérifier le statut de la réservation de manière indépendante.
Commandes en double
Si vous passez accidentellement la même commande plus d'une fois, contactez le support rapidement. Lorsque nous confirmons qu'un paiement en double a été effectué pour la même demande et qu'aucun coût fournisseur irréversible supplémentaire n'a été engagé, le paiement en double peut être remboursé.
Annulation avant traitement
Vous pouvez nous contacter immédiatement si vous souhaitez annuler une commande avant le début du traitement. Parce que les commandes ExitPass peuvent commencer à être traitées automatiquement et presque immédiatement après le paiement, nous ne pouvons garantir qu'une commande puisse encore être annulée. Une fois la réservation créée ou des coûts fournisseurs engagés, les règles normales de remboursement de cette politique s'appliquent.
Coûts externes et pertes consécutives
La Garantie ExitPass couvre le montant payé directement à ExitPass pour la commande concernée. Sauf si la loi applicable en dispose autrement, ExitPass ne rembourse pas les coûts externes ou indirects, notamment : • billets d'avion ; • hébergement ; • transport ; • frais de visa ; • voyages de remplacement ; • correspondances manquées ; • réservations supplémentaires achetées ailleurs ; ou • autres pertes financières résultant d'une perturbation du voyage, d'un refus d'embarquement ou d'un refus d'entrée. Toute limitation de responsabilité reste soumise aux droits impératifs prévus par la loi applicable.
Droit de rétractation
Lorsque la législation applicable en matière de consommation prévoit un droit de rétractation, ce droit et les exceptions permises demeurent régis par la loi applicable. Parce qu'ExitPass fournit un service numérique personnalisé qui peut commencer immédiatement après le paiement, les clients peuvent, lorsque la loi le permet, être invités à demander expressément l'exécution immédiate et à reconnaître tout effet que cela pourrait avoir sur leurs droits de rétractation statutaires. Rien dans cette politique ne limite les droits des consommateurs impératifs qui ne peuvent légalement être exclus.
Comment demander de l'aide ou un remboursement
Si vous rencontrez un problème avec votre réservation ExitPass, contactez-nous via le Centre d'aide ExitPass dès que possible. Veuillez fournir : • votre numéro de commande ; • l'adresse e‑mail utilisée pour la commande ; • une brève description du problème ; et • toute preuve raisonnablement nécessaire pour que nous puissions l'examiner. Notre priorité est de résoudre le problème en premier. **Si nous pouvons le réparer, nous le ferons. Si nous devons le remplacer, nous le ferons. Si nous ne pouvons pas fournir le service promis, nous rembourserons la commande ExitPass concernée.**