Política de Reembolso
Na ExitPass, o nosso objetivo é simples: se houver um problema genuíno com a sua reserva, faremos o nosso melhor para resolvê‑lo. Se a sua reserva ExitPass não puder ser verificada durante o período de validade declarado, tentaremos primeiro resolver o problema ou fornecer uma substituição sem custos adicionais. Se não conseguirmos fornecer uma reserva verificável, poderá ser elegível para um reembolso nas condições abaixo. Esta é a **Garantia ExitPass: nós resolvemos, substituímos ou reembolsamos.**
A Garantia ExitPass
Se a sua reserva deverá estar ativa e verificável de acordo com a oferta que adquiriu, mas não puder ser verificada durante o período de validade declarado, contacte o apoio ExitPass o mais rapidamente possível. Faremos primeiro o seguinte: • verificar o estado da sua reserva; • investigar o problema; • fornecer quaisquer informações adicionais necessárias para a verificar; ou • gerar uma reserva de substituição sem custos adicionais quando apropriado. Se não conseguirmos fornecer uma reserva verificável após tentar resolver o problema, reembolsaremos o montante pago à ExitPass pela encomenda em causa. Podemos pedir‑lhe que forneça provas razoáveis que mostrem que a reserva não pôde ser verificada ou foi rejeitada devido a um problema com a própria reserva ExitPass.
Substituição gratuita
Quando um problema de reserva pode ser resolvido gerando outra reserva, a ExitPass pode fornecer uma substituição sem encargos. Uma substituição é geralmente a solução preferida antes de emitir um reembolso. A substituição pode usar uma rota diferente, companhia aérea, fornecedor ou referência de reserva, desde que continue a satisfazer as características essenciais do serviço adquirido.
Quando se aplica um reembolso
Um reembolso pode ser emitido quando: • a ExitPass não consegue gerar ou entregar a reserva adquirida; • uma reserva não pode ser verificada durante o seu período de validade anunciado; • também não é possível fornecer uma reserva de substituição ou esta não resolve o problema; • a ExitPass confirma uma falha técnica ou de processamento imputável ao nosso serviço; • foi efetuado um pagamento duplicado pela mesma encomenda e não foi incorrido qualquer custo adicional irreversível; ou • a lei do consumidor aplicável exigir, de outra forma, um reembolso. Salvo se a lei exigir o contrário, o reembolso limita‑se ao montante pago à ExitPass pela encomenda em causa.
Informação incorreta fornecida pelo cliente
Os clientes são responsáveis por assegurar que toda a informação submetida no momento da encomenda é correta, incluindo: • nome do passageiro; • data de viagem; • origem e destino; • morada de e‑mail; e • qualquer outra informação exigida para processar a reserva. Um problema causado por informação incorreta ou incompleta fornecida pelo cliente não está coberto pela Garantia ExitPass. Quando tecnicamente possível, a ExitPass pode oferecer uma correção ou substituição. Podem ser aplicadas cobranças adicionais se forem incorridos novos custos pelo fornecedor.
Mudança de planos ou já não precisar da reserva
Depois de uma encomenda ter sido processada e a reserva criada, não é elegível um reembolso apenas porque: • os seus planos de viagem mudaram; • já não precisa da reserva; • decidiu não viajar; • adquiriu outra reserva noutro local; ou • não apresentou ou não utilizou a reserva ExitPass. A Garantia ExitPass cobre falhas do serviço, não alterações das circunstâncias pessoais do cliente.
Atrasos na entrega
Um curto atraso de processamento ou entrega não qualifica automaticamente para um reembolso. Se a ExitPass tiver anunciado explicitamente um prazo máximo de entrega e não fornecermos o serviço dentro desse prazo por um motivo imputável à ExitPass, tentaremos resolver o problema o mais rapidamente possível. Se, em última análise, não conseguirmos fornecer o serviço adquirido, a encomenda em causa será reembolsada.
Decisões de companhia aérea, imigração, visto ou entrada
A ExitPass garante o serviço descrito na oferta que adquira. Não garante decisões tomadas por terceiros. A ExitPass não garante: • o embarque; • a aprovação do visto; • a entrada em qualquer país ou território; • a passagem pela imigração; • a aceitação por um empregado específico da companhia aérea, agente de imigração, consulado, embaixada ou autoridade governamental; ou • o cumprimento de cada requisito de viagem individual aplicável às suas circunstâncias pessoais. Uma recusa por parte de uma companhia aérea, autoridade de imigração, consulado ou outro terceiro não dá automaticamente direito a reembolso se a reserva ExitPass em si era válida, ativa e verificável como anunciado. No entanto, se a recusa resultar especificamente de a reserva não ser verificável ou estar defeituosa durante o seu período de validade anunciado, a Garantia ExitPass pode aplicar‑se.
Provas de um problema
Para nos ajudar a investigar uma reclamação, podemos solicitar provas razoáveis, tais como: • um ecrã (screenshot) que mostre que a reserva não pôde ser verificada; • uma mensagem de erro por escrito; • confirmação de uma companhia aérea ou terceiro relevante; • a referência da reserva em questão; ou • qualquer outra informação razoavelmente necessária para identificar o problema. Por favor, evite enviar informações pessoais sensíveis desnecessárias. Reservamo‑nos o direito de verificar o estado da reserva de forma independente.
Pedidos duplicados
Se acidentalmente efetuar o mesmo pedido mais de uma vez, contacte o apoio prontamente. Quando confirmarmos que foi efetuado um pagamento duplicado pela mesma solicitação e não foram incorridos custos irreversíveis adicionais ao fornecedor, o pagamento duplicado pode ser reembolsado.
Cancelamento antes do processamento
Pode contactar‑nos imediatamente se desejar cancelar uma encomenda antes de começar o processamento. Porque as encomendas ExitPass podem começar a ser processadas automaticamente e quase imediatamente após o pagamento, não podemos garantir que uma encomenda ainda possa ser cancelada. Uma vez que a reserva tenha sido criada ou ocorram custos por parte do fornecedor, aplicam‑se as regras normais de reembolso desta política.
Custos externos e perdas consequentes
A Garantia ExitPass cobre o montante pago diretamente à ExitPass pela encomenda em causa. Salvo se a lei aplicável dispuser o contrário, a ExitPass não reembolsa custos externos ou indiretos, incluindo: • bilhetes de avião; • alojamento; • transporte; • custos de visto; • viagens de substituição; • ligações perdidas; • reservas adicionais adquiridas noutro local; ou • outras perdas financeiras resultantes de perturbação da viagem, recusa de embarque ou recusa de entrada. Qualquer limitação de responsabilidade permanece sujeita a direitos obrigatórios ao abrigo da lei aplicável.
Direito de arrependimento
Quando a legislação de proteção do consumidor aplicável prevê um direito de arrependimento, esse direito e quaisquer exceções permitidas continuam a ser regidos pela lei aplicável. Porque a ExitPass fornece um serviço digital personalizado que pode começar imediatamente após o pagamento, os clientes podem, quando a lei o permitir, ser solicitados a pedir expressamente a execução imediata e a reconhecer qualquer efeito que isso possa ter nos seus direitos estatutários de arrependimento. Nada nesta política limita quaisquer direitos do consumidor obrigatórios que legalmente não possam ser excluídos.
Como pedir ajuda ou um reembolso
Se tiver um problema com a sua reserva ExitPass, contacte‑nos através do Centro de Ajuda ExitPass o mais rapidamente possível. Por favor forneça: • o seu número de encomenda; • o endereço de e‑mail utilizado para a encomenda; • uma breve descrição do problema; e • quaisquer provas razoavelmente necessárias para que possamos investigá‑lo. A nossa prioridade é resolver o problema em primeiro lugar. **Se pudermos resolvê‑lo, iremos. Se precisarmos de o substituir, iremos. Se não pudermos fornecer o serviço prometido, reembolsaremos a encomenda ExitPass afetada.**